Mäklarsamfundets kundvägledare fyller 20 år!

Mäklarsamfundet har intervjuat Annika och Magnus i samband med tjänstens 20-årsjubileum. 

Vad är bakgrunden till att kundvägledartjänsten infördes? 

– För många är bostadsaffären en av de största affärerna i livet, både ekonomiskt och juridiskt. Den görs vid ett fåtal tillfällen och ibland med långt mellanrum. Det finns många frågor om vad som gäller i en bostadsaffär och om mäklarens roll och ansvar. För att undvika missförstånd inrättades tjänsten som också blev en del i att stärka mäklarens anseende. Kundvägledarna har ingen relation till någon part i affären och kan hjälpa till att informera och ge fakta vad som gäller generellt och vägleda parterna hur och vart frågan kan tas vidare.

Hur har rollen och frågeställningarna förändrats sedan tjänsten blev till? 

– Från början kallades tjänsten kundombudsman. Namnet ändrades 2019 till kundvägledare som ligger mer rätt i tiden och innehåller dessutom det ledord som vi vill framhålla. Många frågor är fortfarande desamma som när tjänsten startade och kan gälla både stora och små problem. Nya frågor dyker upp när lagar och regler förändras eller när det inträffar händelser som leder till oklarheter. Det skedde bland annat under pandemins inledande del och när elprisstödet utbetalades. Det senaste året hanterades över 6 000 samtal av kundvägledarna, vilket är en dubblering av antalet samtal för ca 8 år sedan.

Vilken är den allra vanligaste frågan? 

– Vi har fört statistik på frågornas innehåll under många år. Den vanligaste frågan sedan lång tid tillbaka handlar om fel och brister som upptäcks före eller efter tillträdet. I dagsläget är det mellan 50–60 % av alla samtal som handlar om sådana frågor.

Mäklarsamfundets kundvägledare ger medlemsnytta till fastighetsmäklarna. Berätta mer om det! 

– En mäklare får ju inte vara ombud eller agera partiskt i samband med ett förmedlingsuppdrag. Vid en tvist uppkommer stora förväntningar från kunderna om att mäklaren ska ”hjälpa till”. Då kan mäklaren hänvisa till Mäklarsamfundets kundvägledare som ger fakta och information om vad som gäller generellt i en fråga. Vi kan vägleda kunderna hur och vart frågan kan tas vidare. Många kunder börjar samtalet med att det är en mäklare som hänvisat till vår tjänst. Det tar vi som ett kvitto på att vi har mäklarnas förtroende att hjälpa deras kunder.

Finns det fler fördelar med tjänsten? 

Annika: Genom kundvägledarna får Mäklarsamfundet aktuell information om vilka frågor som rör kunderna och deras bostadsaffärer. Statistiken har bland annat betydelse för uppdatering av dokument och informationsinsatser men också vid kontakter med andra aktörer som medverkar i branschfrågor.

Vilket är det mest minnesvärda samtal du fått? 

Magnus: På lunchen hade jag tid hos frisören som meddelade att denne eventuellt behövde gå ifrån och ta ett väntande telefonsamtal från Mäklarsamfundets kundvägledare. Jag kunde garantera frisören att något samtal inte skulle komma under klipptiden, eftersom kundvägledaren satt frihetsberövad under frisörskynket, med svårighet att ringa ut. Ett undantag från ordinarie kontaktsätt gjordes så att frisören fick ställa sin fråga under pågående klippning. Snacka om att världen är liten ibland!